顧客対応・切り返し
01 - Price Handling
金額対応
「高い」と言われた時の対処法。値引き以外で解決する技術。
値引きは最後の手段
値引きで受注した案件は、更新時にも値引きを求められる。価格ではなく「価値」で勝負する営業を目指す。
「高い」への切り返しパターン
| パターン | トーク例 | 意図 |
|---|---|---|
| 比較確認 | 「何と比較して高いと感じられていますか？」 | 比較対象を明確にし、正しい土俵で戦う |
| 投資対効果 | 「月〇万のご投資で、想定される売上増は〇万円です」 | コストではなく投資として捉え直してもらう |
| 分割換算 | 「1日あたりわずか〇円で、この効果が得られます」 | 金額のインパクトを小さく見せる |
| 機会損失 | 「導入しない場合、年間〇万円の機会損失が続きます」 | 「買わないコスト」を意識させる |
| 段階導入 | 「まずは最小プランから始めて、効果を確認しませんか？」 | ハードルを下げて入口を作る |
| 上位比較 | 「業界平均は〇万円ですので、むしろリーズナブルです」 | 市場相場との比較で妥当性を示す |
値引き交渉が来た場合の対応
- 即答しない ― 「社内で確認させてください」で一度持ち帰る。即答の値引きは軽く見られる
- 条件交換する ― 「〇%のお値引きの代わりに、年間契約でお願いできますか？」
- オプションを外す ― 「この機能を外せば〇万円下がりますが、いかがですか？」→ 相手が機能の価値を再認識する
- 導入事例で説得 ― 「この価格で導入された〇〇社さんは、3ヶ月で投資回収されました」
02 - Customer Types
タイプ別対応
顧客の性格タイプに合わせた対応で成約率を上げる。
4タイプ別 対応マニュアル
| タイプ | 特徴 | 対応法 | NG対応 |
|---|---|---|---|
| ドライバー | 結果重視、即断即決、せっかち、権威的 | 結論から話す。データで示す。決断を迫る。時間を無駄にしない | 長い説明、雑談が長い、曖昧な表現 |
| エクスプレッシブ | 感情豊か、ノリが良い、ビジョン重視、人脈好き | 感情に訴える。ビジョンを共有する。テンション高めに。褒める | 細かいデータの羅列、冷たい態度、夢を否定 |
| エミアブル | 協調的、優柔不断、人間関係重視、安定志向 | 安心感を与える。事例を多く見せる。急かさない。寄り添う | プレッシャーをかける、変化を強要、孤立させる |
| アナリティカル | 論理的、慎重、データ重視、完璧主義 | 詳細なデータを準備。根拠を明示。比較表を作る。時間を与える | 感情で押す、根拠のない主張、急かす |
タイプの見分け方
最初の5分で判断する。話すスピードが速い＝ドライバーorエクスプレッシブ。遅い＝エミ��ブルorアナリティカル。感情表現が多い＝エクスプレッシブorエミアブル。少ない＝ドライバーorアナリティカル。
03 - Pipeline
見込み管理
案件を温度感別に管理し、適切なタイミングでアプローチする。
見込みランク定義
| ランク | 状態 | アクション | フォロー頻度 |
|---|---|---|---|
| A（熱い） | 予算確定・決裁者了承・導入時期明確 | 即クロージング。競合に奪われる前に決める | 毎日 |
| B（暖かい） | 課題認識あり・予算検討中 | 決裁者との面談設定。ROI資料提供 | 週2回 |
| C（ぬるい） | 興味はあるが具体的な動きなし | 事例共有・セミナー案内で育成 | 週1回 |
| D（冷たい） | 現時点でニーズなし | メルマガ・情報提供で関係維持 | 月1回 |
見込み管理のポイント
- 毎週月曜に全案件を棚卸し ― ランクの昇降格を判断する
- Aランクに80%の時間を使う ― 成約確度の高い案件に集中する
- Dランクは自動化 ― メルマガやステップメールで効率的に接点を維持
- ランクダウンの基準を明確に ― 2週間以上返信なし → 1ランクダウン
- CRM入力は商談当日中 ― 記憶が鮮明なうちに詳細を記録する
04 - NG Words
NG言葉
無意識に使ってしまう信頼を損なうフレーズ集。
言葉1つで商談は壊れる
営業のプロは言葉を選ぶ。たった1つのNG言葉が、築いてきた信頼を一瞬で崩壊させる。以下のフレーズは絶対に使わない。
営業NG言葉一覧
| NG言葉 | なぜダメか | 言い換え |
|---|---|---|
| 「一応…」 | 自信がなく聞こえる | （削除する。付けずに言い切る） |
| 「たぶん大丈夫です」 | 不安を与える | 「確認の上、ご連絡いたします」 |
| 「前例がないので…」 | やる気がないと思われる | 「新しい取り組みとしてご提案します」 |
| 「難しいですね」 | 否定的な印象 | 「こうすれば可能です」と代替案を出す |
| 「お安くします」 | 最初から安売りの印象 | 「最適なプランをご提案します」 |
| 「ぶっちゃけ」 | 品がない | 「率直に申し上げますと」 |
| 「他のお客様も…」 | 守秘義務違反の匂い | 「同業界の傾向として…」 |
| 「私にはわかりません」 | 頼りない | 「確認して本日中にご回答します」 |
| 「でも」「しかし」 | 相手を否定している | 「おっしゃる通りです。その上で…」 |
| 「お忙しいところすみません」 | 自分を卑下している | 「お時間いただきありがとうございます」 |
05 - Anger Management
怒り対応
クレーム・怒りへの対応は、信頼を深めるチャンス。
クレームは最高の贈り物
怒っているお客様は「期待していた」お客様。期待ゼロなら怒りもない。怒りの対応を完璧にこなすと、ファンになってくれる確率が通常の3倍。
怒り対応の5ステップ
1
まず全て聞く（遮らない）
相手が話し終わるまで、一切口を挟まない。途中で言い訳を始めると火に油。全部吐き出させることで、怒りのエネルギーが減っていく。
2
共感・謝罪する
「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」。まず感情に寄り添う。原因の説明は後。
3
事実を確認する
「状況を正確に把握したいのですが、〇〇ということでよろしいですか？」冷静に事実関係を整理する。
4
解決策を提示する
「〇〇の対応をさせていただきます。〇月〇日までに完了いたします」具体的な期限付きで解決策を示す。
5
フォローアップする
解決後、1週間以内に「その後いかがですか？」と連絡する。この一手間がファンを作る。
絶対にやってはいけないこと
- 言い訳する ― 「実は社内の事情で…」は相手には関係ない
- 責任を他人に転嫁する ― 「別の担当者が…」は最悪。あなたが会社の代表
- 感情的になる ― 相手の怒りに巻き込まれない。冷静さを保つ
- 「規定ですので」と突き放す ― お客様には関係ない。代替案を探す姿勢を見せる
- 放置する ― 対応が遅れるほど怒りは増幅する。初動は30分以内